Как правильно принимать входящие звонки в ломе

30 марта 2018 в 17:04:38

Как заработать деньги в ломе? Конечно, совершая и принимая звонки. В этой статье поговорим о том, как правильно работать именно с входящими звонками от физических и юридических лиц. Мы не будем останавливаться на вопросах, касающихся источников получения таких звонков, так как это отдельная большая тема, ранее уже освещавшаяся на сайте. Ознакомиться с ними вы можете по ссылкам:

🠆 Источники металлолома для новой площадки

🠆 Инструменты по привлечению лома на площадку. Часть 1: как создать сайт металлоломной компании и зарабатывать с его помощью больше

🠆 Инструменты для привлечения лома на площадку. Часть 2: контекстная реклама

🠆 Инструменты для привлечения лома на площадку. Часть 3: SEO-оптимизация сайта металлоломной компании

🠆 Инструменты по привлечению лома на площадку. Часть 4: тематические сайты, доски объявлений

Почему важно уметь ПРАВИЛЬНО отвечать на входящие звонки? Всё очень просто. Допустим, вы потратили большую сумму на рекламу и пиар, что дало свои плоды – вам звонят и предлагают лом. Однако в сделки такие звонки не конвертируются. Причин может быть несколько, включая отсутствие контроля за тем, как менеджеры общаются с клиентом. Первоочередное, что должен сделать руководитель металлоломной компании – составить скрипт (алгоритм) обработки входящего звонка.

Входящий звонок

Алгоритм обработки входящих звонков от клиентов: принципы составления

В компании «Тайммет» существует свой скрипт обработки входящих звонков, который совершенствовался не один год и не одним специалистом. В этой статье мы поделимся своим опытом пошагово, так как одна из целей компании – сделать рынок металлолома хорошо организованным и технологичным. Достичь этой цели можно только совместными усилиями, используя в своей работе все современные инструменты, а также обмениваясь опытом.

Шаг 1. Приветствие и знакомство с клиентом.

На этом этапе необходимо представиться, узнать имя, должность звонящего, а также какую компанию он представляет. Примеры реплик:

– Здравствуйте, вы позвонили в компанию «Название вашей компании», меня зовут Денис, слушаю вас.

– Как к вам обращаться/Как вас зовут?

– Вы представляете частное лицо или компанию? Как компания называется?

Шаг 2. Квалификация клиента. Обязательные вопросы.

Узнаём, какой лом предлагает клиент и в каком объеме, необходимы ли дополнительные услуги: демонтаж, резка, транспортировка. Примеры реплик:

– Какой лом вы хотите продать? Опишите, пожалуйста.

Если хотят продать ЖД /военный/подозрительный лом:

– Есть ли у вас документы, подтверждающие ваше право продать этот лом? Свидетельство о собственности? Акт списания? Справка об утилизации?

Если хотят продать автолом:

– Машина на вас оформлена? Есть ли документы?

– Имеется ли у вас генеральная доверенность на автомобиль? (Если владелец – другое лицо).

– Есть ли у вас справка из ГИБДД об утилизации автомобиля? (Необязательно).

Случается, что из описания клиента не совсем понятно, что за лом и в каком он состоянии. В этом случае желательно запросить фотографии:

– Удобно ли вам будет прислать фотографии вашего материала мне на почту? Я бы предварительно оценил и сориентировал вас по цене. На нашем сайте, если вниз до конца прокрутить, будут координаты и email. Видите? Да, info@ваш_сайт.ru.

Если необходим демонтаж:

– Что касается демонтажа – необходимо на месте оценить объем работ. Когда можно подъехать на объект?

Далее закрываем вопрос транспортировки:

– У вас есть транспорт? Вы можете сами привезти лом к нам на приемку?

– Где находится лом? В каком районе?

– У нас несколько приемок в разных районах города, вам какой район удобнее?

Уточняем объем лома:

– Какой объем материала вы хотите продать? Сколько у вас лома?

– Какая марка/модель машины у вас? Я сейчас посмотрю ее снаряженную массу в нашей базе.

Далее менеджер проверяет массу. Если сдают автолом – проверяем снаряженную массу на сайте skolko-vesit.ru. Если сдают типовой металлопрокат – проверяем вес на metallicheckiy-portal.ru.

Шаг 3. Отказ в случае не прохождения квалификации.

Примеры фраз для отказа:

– На вашу категорию лома обязательно нужны документы. Звоните мне, когда решите этот вопрос, я предложу вам лучшую цену/лучшие условия.

– Без владельца мы не имеем права принимать автомобиль в металлолом, нужен либо владелец, либо доверенность от него. Звоните мне, когда решите этот вопрос, я предложу вам лучшую цену/лучшие условия.

– К сожалению, перевозка такого маленького объема материала нерентабельна для нас. Если вы найдете попутный транспорт, звоните, я предложу вам лучшую цену/лучшие условия и сориентирую, как проехать на ближайшую из наших площадок.

Шаг 4. Уникальное торговое предложение.

Если клиент прошел квалификацию, необходимо озвучить ему свое УТП (конечно, оно у вас уже есть). Примеры фраз:

– Я предлагаю забрать у вас этот лом по цене (называете цену с учетом маржи).

– Я предлагаю привезти и сдать этот лом на нашей площадке по адресу (называете адрес площадки) по цене (называете цену с учетом маржи).

– Стоимость перевозки нашим транспортом составит (называете примерную стоимость перевозки).

– Стандартный засор на этот тип лома обычно составляет (называете стандартный засор для этого вида лома на площадке).

– Если вес, который вы называете, верный, на руки вы получите (называете сумму).

Далее нужно закрыть вопрос взаиморасчетов – каким образом и когда клиент может получить деньги за свой лом.

Работа со звонками

Шаг 5. Работа с возражениями.

Работать с возражениями придется часто. Приведем пример возражений и ответов:

  1. Клиента не устраивает цена:

    – Если сегодня примете решение, то я попрошу у своего руководителя для вас дополнительные N рублей с тонны, договорились? Только вы меня не подведите, пожалуйста. Важно, чтобы вы именно сегодня сдались, потому что завтра ожидается снижение цены.

  2. Клиент утверждает, что ознакомлен с ценами других компаний и знает, кто предлагает лучшую цену:

    – Только прошу вас учесть, что на рынке Петербурга и области работают только порядка 4-5 добросовестных и серьезных компаний, мы в том числе. Я могу вам эти компании назвать, а вы сможете проверить цены, они у нас примерно одинаковые. Вы тогда сэкономите время и деньги. Учтите, что в металлоломе много мошенников. К сожалению, бывает так, что цену завышают, чтобы к ним приехали, а потом обвешивают. Мы часто слышим такие истории. Бывает также оформляют человеку лом на его паспорт, а потом ему приходит налог 13% в конце года.

  3. Клиент говорит, что ему надо подумать и что он перезвонит:

    – Да, конечно. Единственное, обратите внимание, что сейчас цена на рынке каждый день падает из-за кризиса/роста (падения) курса, поэтому эту цену я для вас готов зафиксировать только до конца дня. Завтра, скорее всего, будет снижение.

    – Если не секрет, над чем будете думать, с кем советоваться, какие факторы будете оценивать?

    – Хорошо. Нужна ли вам дополнительная информация для принятия решения?

  4. Клиент повторно говорит, что подумает и перезвонит:

    – Я вам сообщением продублирую наше предложение по цене вместе со своими контактами, чтобы у вас сохранилась информация, и перезвоню в конце дня, узнаю ваше решению. Вы сейчас с мобильного звоните? (Переход к шагу 7).

Шаг 6. Этап конкретных договоренностей.

Клиент сам привозит лом на площадку:

– Вы готовы в ближайшее время выехать? Отлично, ближайшая к вам площадка находится по адресу (называете адрес), она работает сегодня до (называете режим работы). Успеваете?

Если для заезда на площадку понадобится оформить пропуск, узнаёте данные клиента (марка и номер автомобиля). Обязательно скажите, что поможете сориентироваться, как проехать на площадку.

Если вы будете самостоятельно забирать лом, уточните, нужны ли грузчики (если да, то назовите стоимость), согласуйте время.

Шаг 7. Завершение разговора.

На последнем этапе уточните номер телефона для связи с клиентом и еще раз сообщите свои контактные данные, чтобы клиент мог связаться в случае возникновения вопросов.

На основании вышеописанных шагов нужно составить алгоритм, который всегда будет перед глазами каждого менеджера. За основу можно взять скрипт «Тайммет»:

Если каждый менеджер будет разговаривать строго по скрипту, это минимизирует риск потери клиента из-за некомпетентности или неопытности. Кроме того, обязательно нужно контролировать процесс общения сотрудников с клиентами. В этом вам поможет любая CRM-система, которая позволяет записывать звонки (например, Битрикс24). Предлагаем также ознакомиться со статьей «Почему хороший руководитель металлоломной компании слушает записи всех звонков».